Desenvolvimento de aplicativo de saúde mental: como a Dovira opera duas interfaces como um só serviço

O desenvolvimento de aplicativo de saúde mental costuma ser pensado pelo lado do membro: cadastrar-se, escolher um especialista, entrar na chamada. A Dovira, uma plataforma digital de saúde mental da Logics7 fundada e construída pela liderança da empresa, foi construída pelos dois lados ao mesmo tempo. Esta nota apresenta a lógica de produto por trás dela: matching, agendamento, sessões por vídeo e as duas interfaces que precisam funcionar como um só serviço.

Não é aconselhamento médico e não faz afirmações sobre desfechos clínicos. A Dovira organiza o acesso ao apoio; ela não trata ninguém.

A Dovira é uma plataforma on-line que conecta pessoas a profissionais para consultas: individualmente, em família ou em grupo. É um produto da Logics7, e a Logics7 a opera. Nosso papel cobre a estrutura de produto, a plataforma, o matching e o agendamento, e as operações.

Três coisas ficam em uma só plataforma:

• →Consultas individuais por vídeo e sessões em grupo no navegador, integradas ao produto em vez de emprestadas de uma ferramenta genérica.
• →Uma biblioteca de conteúdo em vídeo por seção, com uma sessão em destaque, para que o apoio continue entre as consultas.
• →Uma interface de membro e uma interface de especialista, operadas como um só serviço.

Seu propósito cabe em quatro palavras: apoio psicológico, tornado acessível. O problema que ela enfrenta é a logística, a parte do desenvolvimento de aplicativo de saúde mental mais fácil de subestimar. O apoio falha na logística antes de falhar na conversa: encontrar o especialista certo, agendar um horário, entrar na sessão e voltar na semana seguinte. Um serviço que depende de confiança precisa tornar cada uma dessas etapas simples, para os membros e para os especialistas por trás deles.

Uma plataforma de teleterapia, um serviço de coaching e um marketplace de consultas com especialistas têm um traço em comum: cada um é dois produtos que precisam se comportar como um. A falha comum no desenvolvimento de aplicativo de saúde mental é construir primeiro o app do membro e deixar o portal do profissional para depois. O serviço então roda em mensagens e planilhas atrás de uma fachada polida, e cada agendamento, mudança ou cancelamento vira trabalho manual.

A Dovira foi construída pelos dois lados ao mesmo tempo, para que o que o membro vê e o que o profissional vê sejam duas visões do mesmo estado.

Interface do membro: encontrar, conectar, agendar, participar

O membro encontra um especialista pelo matching, agenda um horário, participa da sessão e dá seguimento. Matching, agendamento e sessão caem em um só calendário e um só registro de sessão, os mesmos com que o especialista trabalha. A tela inicial do membro, o player de sessões e as seções de conteúdo funcionam no desktop e no celular.

Interface do especialista: disponibilidade, sessões, registros

O especialista mantém um perfil, define a disponibilidade, conduz sessões e mantém registros. Agendas, sessões e solicitações dos membros ficam em um só lugar. Essa interface é metade do produto, não um painel administrativo acrescentado depois do lançamento.

Na Dovira, matching e agendamento são um só fluxo: o especialista certo e um horário, encontrados juntos. No desenvolvimento de plataformas de terapia on-line, o agendamento de consultas costuma ser tratado como um widget de calendário ao lado de um diretório. Em um serviço de dois lados, ele é o produto.

A jornada do membro

Três testes do fluxo

Três coisas decidem se o fluxo funciona:

• →Qualidade do matching. A pessoa chega ao profissional certo no momento em que pede, e não a uma lista para rolar. Um bom matching de terapeutas tira trabalho de quem pede apoio; um diretório o devolve.
• →A economia do profissional: disponibilidade, faltas, repasses. Um serviço em que ninguém quer trabalhar não continua sendo um serviço.
• →Previsibilidade. A plataforma se comporta do mesmo jeito todas as vezes. Em um contexto de alto risco, é disso que a confiança é feita.

É também aqui que se decide a retenção de usuários. Em um serviço de dois lados, confiança e agendamento decidem se as pessoas voltam.

Algumas decisões no desenvolvimento de aplicativo de saúde mental vêm antes da primeira tela, porque moldam todas as telas seguintes. Elas têm consequências jurídicas e profissionais, então pertencem ao operador e a assessores qualificados, não só à equipe de desenvolvimento. Nós as listamos como perguntas. Esta seção não é aconselhamento jurídico e não faz nenhuma afirmação de conformidade ou de segurança sobre a Dovira.

• →Categoria de dados. Pelo GDPR e pelo UK GDPR, dados relativos à saúde são dados de categoria especial; nos EUA, a HIPAA pode se aplicar. Quais regras se aplicam depende de onde a plataforma opera e a quem atende.
• →Consentimento. O que o membro concorda em compartilhar, com quem, por quanto tempo e como o retira. Se houver um questionário inicial, quem lê as respostas. O consentimento informado para o apoio em si fica com o profissional.
• →Mensagens, vídeo e registros. Onde ficam armazenados, quem pode abri-los e como são tratadas a troca segura de mensagens e a criptografia, tudo registrado por escrito antes do lançamento.
• →Pedidos urgentes. Uma plataforma de agendamento não é um serviço de emergência. O produto deve dizer isso com clareza e mostrar uma rota de escalonamento em crise para ajuda fora da plataforma, definida com assessores qualificados.

Chamar uma plataforma de terapia de compatível com o GDPR ou com a HIPAA é uma conclusão jurídica, não uma funcionalidade. Orientações profissionais para a prática remota, como as APA Guidelines for the Practice of Telepsychology, são dirigidas aos profissionais, não ao software. Uma equipe de plataforma as lê para entender o que os profissionais precisam do produto. O limite vale do começo ao fim: a plataforma organiza o acesso ao apoio e opera o serviço ao redor dele; o apoio em si pertence ao profissional.

A mesma estrutura serve a plataformas de coaching e telessaúde, marketplaces de consultas com especialistas, programas corporativos de bem-estar e qualquer serviço de dois lados em que confiança, agenda e sigilo decidem se as pessoas voltam.

No desenvolvimento de aplicativo de saúde mental, a ordem importa mais do que a lista de funcionalidades. Em um MVP, vêm primeiro as duas interfaces, um calendário, um registro de sessão e o vídeo dentro do produto. Um modelo de assinatura ou uma integração com prontuário eletrônico (EHR) é planejado em torno desse núcleo, não no lugar dele.

A Logics7 constrói esses produtos para serem operados. Um novo produto começa pela Product Partnership: verificamos se o mercado, o produto e a lógica comercial se sustentam antes de falar em desenvolvimento. Se um edital ou um processo de financiamento faz parte do plano, o Funding & Grant Support prepara o caso de produto por trás da candidatura. As telas e a estrutura estão no case da Dovira.

A Dovira é como a Logics7 opera um serviço de alta confiança como um produto confiável. Se você está construindo um serviço de dois lados, comece pela rota certa.