Desenvolvimento de aplicações de saúde mental: como a Dovira opera duas interfaces como um só serviço

O desenvolvimento de aplicações de saúde mental costuma ser pensado a partir do lado do membro: registar-se, escolher um especialista, entrar numa chamada. A Dovira, uma plataforma digital de saúde mental da Logics7 fundada e construída pela liderança da empresa, foi construída pelos dois lados ao mesmo tempo. Esta nota expõe a lógica de produto por trás dela: correspondência, marcações, sessões por vídeo e as duas interfaces que têm de funcionar como um só serviço.

Não é aconselhamento médico e não faz afirmações sobre resultados clínicos. A Dovira organiza o acesso ao apoio; não trata ninguém.

A Dovira é uma plataforma online que liga pessoas a profissionais para consultas: individualmente, em família ou em grupo. É um produto da Logics7, e é a Logics7 que o opera. O nosso papel abrange a estrutura de produto, a plataforma, a correspondência e as marcações, e a operação.

Três coisas assentam numa só plataforma:

• →Consultas individuais por vídeo e sessões de grupo no navegador, integradas no produto em vez de emprestadas de uma ferramenta genérica.
• →Uma biblioteca de conteúdos em vídeo organizada por secções, com uma sessão em destaque, para que o apoio continue entre consultas.
• →Uma interface de membro e uma interface de especialista, operadas como um só serviço.

O seu propósito cabe em quatro palavras: apoio psicológico, tornado acessível. O problema que resolve é a logística, a parte do desenvolvimento de aplicações de saúde mental mais fácil de subestimar. O apoio falha na logística antes de falhar na conversa: encontrar o especialista certo, marcar uma hora, entrar na sessão e voltar na semana seguinte. Um serviço que assenta na confiança tem de tornar cada um destes passos simples, para os membros e para os especialistas que os acompanham.

Uma plataforma de teleterapia, um serviço de coaching e um marketplace de consultas com especialistas partilham um traço: cada um é dois produtos que têm de se comportar como um. A falha habitual no desenvolvimento de aplicações de saúde mental é construir primeiro a aplicação do membro e deixar o portal do profissional para depois. O serviço passa então a funcionar com mensagens e folhas de cálculo por trás de uma fachada cuidada, e cada marcação, alteração ou cancelamento torna-se trabalho manual.

A Dovira foi construída pelos dois lados ao mesmo tempo, para que aquilo que o membro vê e aquilo que o profissional vê sejam duas vistas do mesmo estado.

Interface do membro: encontrar, ser ligado, marcar, comparecer

O membro encontra um especialista através da correspondência, marca uma hora, comparece à sessão e dá-lhe seguimento. A correspondência, a marcação e a sessão ficam num único calendário e num único registo de sessão, os mesmos a partir dos quais o especialista trabalha. A página inicial do membro, o leitor de sessões e as secções de conteúdos funcionam no computador e no telemóvel.

Interface do especialista: disponibilidade, sessões, registos

O especialista mantém um perfil, define a disponibilidade, conduz sessões e mantém registos. Horários, sessões e pedidos dos membros ficam num só lugar. Esta interface é metade do produto, não um painel de administração acrescentado depois do lançamento.

Na Dovira, a correspondência e a marcação são um só fluxo: o especialista certo e uma hora, encontrados em conjunto. No desenvolvimento de plataformas de terapia online, a marcação de consultas de terapia é muitas vezes tratada como um widget de calendário ao lado de um diretório. Num serviço de dois lados, é o produto.

O percurso do membro

Três testes ao fluxo

Há três coisas que decidem se o fluxo funciona:

• →A qualidade da correspondência. A pessoa chega ao profissional certo no momento em que pede, e não a uma lista para percorrer. Uma boa correspondência com terapeutas tira trabalho a quem pede apoio; um diretório devolve-lho.
• →A economia do profissional: disponibilidade, faltas, pagamentos. Um serviço onde ninguém quer trabalhar não se mantém um serviço.
• →A previsibilidade. A plataforma comporta-se da mesma forma todas as vezes. Num contexto em que muito está em jogo, é disso que é feita a confiança.

É também aqui que se decide a retenção de utilizadores. Num serviço de dois lados, a confiança e as marcações decidem se as pessoas voltam.

Algumas decisões no desenvolvimento de aplicações de saúde mental vêm antes do primeiro ecrã, porque moldam todos os ecrãs que se seguem. Têm consequências jurídicas e profissionais, por isso pertencem ao operador e a consultores qualificados, não apenas à equipa de desenvolvimento. Apresentamo-las como perguntas. Esta secção não é aconselhamento jurídico e não faz qualquer afirmação de conformidade ou de segurança sobre a Dovira.

• →Categoria de dados. Nos termos do RGPD e do UK GDPR, os dados relativos à saúde são uma categoria especial de dados; nos EUA, pode aplicar-se a HIPAA. As regras aplicáveis dependem de onde a plataforma opera e de quem serve.
• →Consentimento. O que o membro aceita partilhar, com quem, durante quanto tempo e como o retira. Se houver um questionário inicial, quem lê as respostas. O consentimento informado para o apoio em si cabe ao profissional.
• →Mensagens, vídeo e registos. Onde são guardados, quem os pode abrir e como são tratadas a troca segura de mensagens e a encriptação, tudo registado por escrito antes do lançamento.
• →Pedidos urgentes. Uma plataforma de marcações não é um serviço de emergência. O produto deve dizê-lo com clareza e mostrar uma via de escalamento em situações de crise que encaminhe para ajuda fora da plataforma, definida com consultores qualificados.

Chamar a uma plataforma de terapia «conforme com o RGPD» ou «conforme com a HIPAA» é uma conclusão jurídica, não uma funcionalidade. As orientações profissionais para a prática à distância, como as APA Guidelines for the Practice of Telepsychology, dirigem-se aos profissionais, não ao software. Uma equipa de plataforma lê-as para perceber o que os profissionais precisam do produto. A fronteira mantém-se do princípio ao fim: a plataforma organiza o acesso ao apoio e opera o serviço à volta dele; o apoio em si pertence ao profissional.

A mesma estrutura serve plataformas de coaching e telessaúde, marketplaces de consultas com especialistas, programas de bem-estar em empresas e qualquer serviço de dois lados em que confiança, marcações e confidencialidade decidem se as pessoas voltam.

No desenvolvimento de aplicações de saúde mental, a ordem importa mais do que a lista de funcionalidades. Num MVP, vêm primeiro as duas interfaces, um calendário, um registo de sessão e o vídeo dentro do produto. Um modelo de subscrição ou a integração com um registo clínico eletrónico (EHR) planeiam-se sobre esse núcleo, não em vez dele.

A Logics7 constrói-os como produtos para operar. Um produto novo começa pela Product Partnership: verificamos se o mercado, o produto e a lógica comercial se sustentam antes de se discutir qualquer desenvolvimento. Se um processo de subsídio ou de financiamento fizer parte do plano, o Funding & Grant Support prepara o caso de produto por detrás da candidatura. Os ecrãs e a estrutura estão no caso de estudo da Dovira.

A Dovira é a forma como a Logics7 opera um serviço de elevada confiança enquanto produto fiável. Se está a construir um serviço de dois lados, comece pelo percurso certo.